La forma en la que la clientela se relaciona con las empresas es ahora diferente a como era antes. Según el estudio State of Connected Customer, elaborado por Salesforce, a raíz de la pandemia el 71% de la misma confiesa haber elevado sus expectativas con respecto a las capacidades digitales que deben mostrar las empresas y las organizaciones. Ya no hay miedo a utilizar las nuevas tecnologías. La clientela esperan que las compañías digitalicen sus operaciones para poder beneficiarse de una interacción multicanal plena.
Ante esta demanda, y con la incierta situación económica que afrontamos en la actualidad, las empresas están forzadas a adaptarse. Deben acometer una profunda transformación digital si quieren continuar en escena. Además de captar clientes/as, están obligadas a su retención y fidelización. Para conseguirlo, modernizar los modelos de negocio implementando nuevas experiencias digitales, sistemas y procesos de trabajo es clave.